Avez-vous déjà fait l'expérience d'un service client médiocre ? Comment cela a-t-il influencé votre opinion sur l'entreprise ? Avez-vous de nouveau fait affaire avec cette entreprise par la suite ?
Réaliser excellence du service à la clientèle est l'objectif ultime de toute entreprise car c'est la partie visible de l'iceberg, la première impression qu'ont les clients. Peu importe ce que vous avez à offrir, ils ne seront pas intéressés si leur expérience avec votre service client est négative. C'est pourquoi il est essentiel de prendre connaissance des qualités à rechercher lors de l'embauche pour des postes de service à la clientèle. Ces postes sont axés sur les relations avec les gens, ce qui signifie que la plupart des compétences requises sont en fait des compétences générales.
Les CV reflètent la formation, l'expérience et le bénévolat. Il peut donc être difficile d'évaluer les compétences générales d'un candidat. Heureusement, Canada Talents est là pour vous ! Voici une liste des principales qualités à rechercher chez un candidat, ainsi que des exemples de questions que vous pouvez poser lors de l'entretien.
Capacités d'écoute
Écouter est aussi important que parler dans le processus de communication. Chaque client se trouve dans une situation unique et il convient de consacrer du temps à chacun d'entre eux pour s'assurer qu'il est compris. Un bon représentant fait attention au langage verbal mais aussi non verbal. Imaginez qu'un client demande des informations et que votre représentant lui donne beaucoup de choses sans remarquer dans son expression faciale qu'il est complètement dépassé. Dans ce type de situation, une personne dotée de solides capacités d'écoute fera toute la différence.
Pendant l'entretien, un candidat qui ne cesse de vous interrompre, qui ne semble pas prêter attention lorsque vous parlez ou qui passe complètement à côté de l'essentiel lorsqu'il répond à une question, tout cela constitue un signal d'alarme.
Question d'entretien : Un client vient vous voir avec un problème, mais il ne parle pas très bien anglais. Tu ne comprends pas le problème. Que faites-vous ?
Communication efficace
Pour communiquer efficacement avec les clients, il faut parler haut et fort, éviter les termes techniques et utiliser le langage corporel de manière appropriée. Tous ces facteurs éliminer les risques de malentendus qui pourraient avoir des conséquences néfastes sur l'expérience client.
UNE maîtrise complète de la langue est également essentiel dans un poste de service à la clientèle. Bien que le multiculturalisme soit largement accepté au Canada, les clients s'attendent toujours à un service rapide et efficace. Ils n'apprécieront pas de devoir se répéter plusieurs fois. Si vous recherchez des candidats parfaitement bilingues français/anglais pour votre entreprise, Canada Talents peut vous aider. Nous sommes spécialisés dans l'intégration de candidats francophones sur le marché canadien et faisons de notre priorité le recrutement des meilleurs talents pour vos projets.
Question d'entretien : Parlez-moi d'une fois où vous avez dû expliquer un concept complexe ou technique à quelqu'un. Comment avez-vous géré cela ?
Dynamisme
Il n'y a rien de pire que des clients qui ont l'impression d'embêter un représentant avec leurs questions, alors que c'est précisément pour cela qu'ils sont là. Un employé qui fait preuve d'une grande énergie et d'une attitude positive est considéré comme quelqu'un heureux de travailler dans votre entreprise, en donnant ainsi une image positive. Un représentant dynamique donne l'assurance que les problèmes seront pris en compte et résolus rapidement. De plus, l'énergie positive est contagieuse : elle bénéficiera à la fois aux membres de votre équipe et aux clients.
Lors de l'entretien, faites attention à l'énergie que le candidat transmet. Des choses comme sourire, montrer de l'intérêt pour la conversation, trouver des réponses et poser des questions en retour reflètent une attitude positive et un dynamisme.
Question d'entretien : Parlez-moi d'une fois où vous avez dû faire preuve de dynamisme et d'attitude positive alors que vous aviez une journée difficile ou que vous vous sentiez déprimé.
Empathie
L'empathie est la capacité de voir les choses du point de vue de quelqu'un d'autre et de comprendre ses sentiments. Il s'agit d'une qualité primordiale pour les représentants du service client puisque leur rôle est de comprendre les besoins des clients et de leur proposer la meilleure solution à leur situation. L'empathie contribue également à créer des relations saines avec les collègues et à bien s'intégrer dans une équipe.
Le facteur le plus crucial pour une expérience de service client positive est la façon dont les clients se sentent traités. Même lorsque vous ne pouvez pas leur dire exactement ce qu'ils veulent entendre, prendre le temps d'écouter, de comprendre et de chercher une solution possible est la meilleure attitude à adopter.
Question d'entretien : Un client âgé doit effectuer une procédure uniquement disponible en ligne. Cette personne ne sait pas comment utiliser Internet. D'autres personnes font la queue. Que faites-vous ?
Patience
Les personnes qui contactent le service client sont souvent confuses et frustrées. Les employés du service client devraient être en mesure de faire face à des clients en colère, irrespectueux ou impatients au quotidien. Bien qu'il soit mal traité, un bon représentant doit rester calme et offrez la meilleure expérience à tous, quoi qu'il arrive. La plupart du temps, la colère du client n'a pas grand-chose à voir avec l'employé, il doit donc savoir qu'il ne faut pas la prendre personnellement. Par conséquent, les candidats sujets à l'hypersensibilité ou à l'impulsivité ne sont probablement pas adaptés à ce type de poste.
Question d'entretien : Raconte-moi quand ta patience a été mise à l'épreuve au travail. Comment l'avez-vous géré ?
Compétences en résolution de problèmes
Lorsque vous travaillez dans le service client, il y a de fortes chances que des personnes viennent vous voir pour un problème. Certains d'entre eux seront faciles à gérer, tandis que d'autres nécessiteront plus d'efforts et de réflexion. La résolution de problèmes est définie comme la capacité d'identifier et de mettre en œuvre une solution à un problème spécifique. Les meilleurs employés du service client peuvent résoudre presque tous les problèmes rencontrés par les clients sans avoir à demander à un supérieur. La résolution de problèmes implique la pensée critique, la créativité et la prise d'initiatives, surtout quand on n'a pas de réponse définitive.
Question d'entretien : Un client pose une question ou pose un problème que vous ne savez pas comment résoudre. Que faites-vous ?
Gestion du temps
Le service client est un environnement dynamique qui nécessite l'optimisation du temps des employés et des clients. Les clients s'attendent à une réponse quasi instantanée, en particulier pour les plateformes de service client en ligne. Lorsqu'ils ont plusieurs tâches à la fois, les employés doivent savoir comment hiérarchiser les plus importantes. Le service aux clients doit toujours être la priorité, tandis que toutes les autres tâches peuvent être effectuées à des moments plus calmes. Il existe également une limite au temps que vous pouvez consacrer à un client lorsque d'autres attendent. La clé est découverte un équilibre entre aider un client de manière appropriée et le faire en temps opportun.
Question d'entretien : Vous revenez de vacances et ouvrez votre boîte aux lettres contenant 100 nouveaux e-mails de clients qui ont des questions. Comment décidez-vous lesquels aborder en premier lieu ?
Expertise
L'une des qualités les plus remarquables d'un employé du service client est son expertise dans le secteur d'activité. Le manque d'expertise entraîne une efficacité médiocre, des délais d'attente plus longs ou la fourniture d'informations incorrectes. Faire face à un représentant du service client qui n'a pas les connaissances nécessaires pour l'aider peut devenir très frustrant pour un client. Au contraire, ils feront davantage confiance à votre entreprise s'ils estiment que votre employé sait exactement de quoi il parle.
L'expertise peut être acquise par l'expérience mais également par une formation approfondie. Une partie du processus d'intégration doit être consacrée à familiariser votre employé avec l'entreprise, ses produits et ses services. Ce temps investi leur permettra de répondre aux préoccupations des consommateurs de manière efficace et rapide à l'avenir.
Question d'entretien : Avez-vous une expérience professionnelle ou personnelle vous conférant un certain niveau d'expertise dans [secteur d'activité] ?
Vous devez faire attention à ces compétences lors de la sélection des CV et des entretiens pour un poste au service client. Les questions situationnelles sont votre meilleur allié pour évaluer les compétences générales des candidats lors d'un entretien. Nos exemples sont génériques, mais n'hésitez pas à personnaliser les questions pour les adapter à votre secteur d'activité.
Gardez à l'esprit que si ces compétences sont largement basées sur le caractère, elles peuvent également être facilement développées. C'est pourquoi vous devez également identifier les compétences à développer et proposer une formation adaptée à vos employés. Consultez notre article pour obtenir des conseils sur l'optimisation de votre processus d'intégration et de formation pour les nouveaux employés.
Vous avez un poste au service à la clientèle à pourvoir ? Canada talents propose des services de recrutement pour les entreprises à la recherche de professionnels bilingues. Nous pouvons vous aider à atteindre et à sélectionner les meilleurs candidats pour votre entreprise. Nous nous assurons toujours qu'ils possèdent toutes les compétences requises pour le poste avant de vous les présenter. Contactez-nous à l'adresse welcome@canada-talents.ca.